Algo que siempre ha requerido del trabajo de equipos humanos, ahora puede gestionarse con algoritmos. Pero, ¿qué se gana y qué se pone en riesgo al automatizar la comunicación con las audiencias?
La relación entre medios y organizaciones con las audiencias ha cambiado desde la llegada de la IA. Lo que antes requería equipos humanos para responder, recomendar, personalizar mensajes y mantener cualquier tipo de interacción, ahora puede gestionarse con algoritmos. Esta automatización ofrece oportunidades reales para mejorar la relación con las audiencias, pero también riesgos que no pueden ignorarse. Y la clave está en encontrar un equilibrio entre eficiencia, automatización y responsabilidad.
Oportunidad de automatización
La introducción de la inteligencia artificial en la interacción con las audiencias ha traído consigo un beneficio muy significativo: la eficiencia. Los chatbots, asistentes virtuales o sistemas de respuesta automática, permiten atender dudas, distribuir contenidos o personalizar mensajes de forma inmediata. Y esto supone una mejora considerable en la capacidad de atención y en la gestión del volumen de interacciones con las audiencias.
Además, la IA tiene la capacidad de facilitar una comunicación más personalizada. Pueden adaptar los mensajes, ajustar el tono o recomendar contenidos relevantes a partir del análisis de datos del comportamiento de los usuarios. Así que, de este modo, la automatización y personalización pueden mejorar la experiencia del usuario y reforzar el vínculo con ellos.
De hecho, la automatización no solo sirve para hablar con las audiencias, sino para escucharlas. Se puede analizar comentarios, reacciones y patrones de interacción a gran escala para poder ofrecer una visión más concreta de los intereses de los usuarios, abriendo la puerta a una comunicación más estratégica. Permite tomar decisiones basadas en datos sin dejar de lado los valores editoriales.
Riesgo de perder la cercanía, la transparencia y la confianza
Automatizar la interacción con las audiencias implica también riesgos y uno de los más evidentes es la pérdida de cercanía. La comunicación automatizada puede resultar para los usuarios impersonal, repetitiva o poco empática si no está bien construida. Y, de hecho, en contextos informativos esta falta de cercanía podría afectar también a la confianza.
Cuando intentan contactar, las audiencias esperan respuestas claras y contextualizadas, sobre todo si son temas sensibles. Si una IA responde sin matices o con evidencias de no haber entendido el contexto, el riesgo de malentendidos aumenta.
Otro de los riesgos tiene que ver con la transparencia. Ocultar la automatización con inteligencia artificial puede generar rechazo si el usuario no se da cuenta y descubre que no hay una persona al otro lado de la conversación. Esto se puede solucionar explicando de forma clara el uso de sistemas de IA e, incluso, puede ayudar a reforzar la confianza y la percepción de honestidad.
Sesgos y control editorial
Como todo lo que tiene que ver con la inteligencia artificial, los sistemas automatizados también aprenden de datos existentes, por lo que pueden reproducir los mismos sesgos. Aplicado a la interacción con las audiencias, esto puede traducirse en respuestas desiguales, recomendaciones limitadas o enfoques poco diversos. Por este motivo, el control editorial y la supervisión humana son imprescindibles. La IA puede asistir pero no decidir de forma autónoma cómo se comunica una determinada organización o empresa con su público.
El rol del profesional no desaparece, sino que se transforma. Su función deja de ser la de responder y pasa a ser la de diseñar estrategias de automatización, definir los límites, supervisar los contenidos de la automatización y garantizar que la tecnología esté al servicio de la relación con la audiencia y no al revés.
Surgen así nuevas competencias como la comprensión de la IA, el pensamiento crítico, la capacidad de análisis o la ética a la hora de comunicar. Automatizar no es delegar sin ningún tipo de control, es gestionar con criterio.
